気になる近日発売のビジネス書【9/25】

■読書犬ブックの評価

 

タイトル:★★★☆☆

著者実績:★★★☆☆

評価予想:★★★★☆

 

■アマゾンの内容紹介より

 

サービス・デザインとは、ビジネスを顧客の視点から体系的に編成する取り組みです。そしてその目的は、企業と顧客が出会うあらゆる局面において、快適なカスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値。商品やサービスを購入したり使用したりする経験によって得られる感覚的、感情的な付加価値)を提供することにあります。

あらゆる品質がすぐに世界共通となりうる現在、企業名で差異化をはかることは、もはやできません。こうした中でライバルより一歩抜きん出るためのカギとして、サービス・デザインをできるだけ分かりやすく紹介するために、多種多様なツールやメソッドを詳しく紹介はしませんが、この分野の入り口とも言える、顧客があなたの製品やサービスについて実はどう考えているのかを理解するプロセスを扱います。

この「発見」のプロセスを、自身の仕事などに当てはめて見つめ直してみれば、どこかに改善できる部分が見つかるかもしれません。


■著者について


J・マルゴス・クラール(J.Margus Klaar)は、1992年から広告マーケティング業界でキャリアを重ねてきました。しかし年月を経るうちに、彼は平均的な製品の見栄えを整えるばかりの仕事に疑問を抱きはじめます。メディアや技術が絶えず変化し続けるこの世の中では、もはや外観の良さだけでは通用しないというのが、彼の実感でした。顧客ロイヤルティを獲得するためには、製品やサービスの中身を磨かなければなりません。

2009年、彼は3人のパートナーと共にサービス・デザインとブランディングのコンサルタント会社、ブランド・マニュアル(Brand Manual)社を創設しました。以来、同社はサービス・デザインのパイオニアとして、数多くのブランドや企業の活動を徹底的に見直し、その改善に貢献しています。製品やサービスの見た目だけでなく、中身をより良いものにすることが、彼らの目標です。

 本書執筆時の著者の年齢は43歳。家族と共に、スウェーデンのストックホルムで暮らしています。


■目次


●序章
なぜ(why)?
サービス・デザインとは何か
 ・情報を提供する>期待に応じる
 なぜこのプロセスをデザインと呼ぶか?
・形態は機能に従う

●カスタマー・ジャーニー
要求は決して「もの」ではない
 ・苦情
・スーパーマーケット
 ・微弱信号/少数派
・ワークショップのハウツー
 ・近道を通りたがる習性
・家族連れは速くてシンプルが好き
顧客接点(タッチポイント)
・顧客との関係性の意味

●この種の課題への組織的な取り組み
責任者は誰か?
・豊富な選択肢は購買行動を促進するか?

【訪問インタビュー】
ノキア(Nokia)社の凋落
・組織の意識の改革

●巻末付録
ツール
 リサーチ用のツール
詳細なリサーチ用のツール
開発用のツール


 読書犬ブックの成功法則

1.本物のビジネス書を読む

2.記憶に貼り付ける

3.素直に実行する

 

 

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